Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Хорошее обслуживание — это не просто доброжелательная улыбка. Анета Коробкина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания.

Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать:
• что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания;
• как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов;
• почему важно развивать скорость предоставления услуг и многое другое.

Анета Коробкина — международный тренер, спикер и консультант по клиентскому сервису и лидерству. Магистр по гостеприимству и туризму (Cezar Ritz), сертифицированный профессиональный коуч (ICC), коуч по эмоциональному интеллекту (MSCEIT) и мастер-тренер по сервису (Service Quality Institute). Почетный член жюри CX World Awards и Russian Hospitality Awards. Более 20 лет Анета помогает бизнесам выйти на новый уровень обслуживания. За это время она сотрудничала с более чем 54 компаниями в 11 странах мира.

«Анета еще раз использовала свой опыт помощи организациям в создании первоклассного сервиса. Эта книга позволит каждому улучшить менеджерские и коммуникативные навыки. Благодаря им вы определенно займете почетное место в сердцах клиентов. Каждый, кто работает в сфере услуг, обязательно должен прочитать эту книгу». — Джон Шоул, бизнесмен, консультант по сервисной стратегии, автор бестселлера «Первоклассный сервис»

«Чтобы ориентироваться на местности, мы используем карты. Они помогают находить лучшие пути, экономить время и силы, понимать, где и какие препятствия могут поджидать.
Сейчас в ваших руках карта, которая описывает, как, не теряя время и ресурсы, максимально быстро и эффективно найти путь к сердцу клиента.
Автор не раз прошла этот путь своими ногами, набив шишки, сворачивая не туда, возвращаясь порой к началу.
С этой книгой ваше путешествие в мир клиентского сервиса пройдет с большим удовольствием!» — Ольга Омельченко, директор по клиентскому опыту, Sber Private Banking

«Анета — несомненно, сильный профессионал в индустрии Сustomer eХperience (СХ) и обслуживания клиентов, в чем еще раз убеждаешься, прочитав данную книгу! Была проделана огромная работа, Анета смогла собрать, структурировать и представить в виде простых правил весь свой многолетний опыт. Мне кажется, данная книга должна стать настольной для всех, кто непосредственно работает с клиентами». — Светлана Жилина, основатель портала CX World Russia