Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Давайте обратимся к статистике. 62 % потребителей отмечают, что не станут приобретать товары у брендов, подвергающих онлайн-обзоры цензуре.49% покупателей говорят, что доверяют онлайн отзывам не меньше, чем личным рекомендациям54,7% потребителей читают как минимум четыре отзыва перед покупкой товара.Почти трое из четырех потребителей оставили отзывы о местных предприятиях в 2022 г.Более половины клиентов ожидают, что компании ответят на их негативные отзывы в течение недели.97% покупателей, читающих онлайн-отзывы от других потребителей, также читают ответы компаний.Восемь из десяти потребителей обращаются к онлайн-обзорам местных предприятий.Страницы продуктов с отзывами клиентов получают в 3,5 раза больше конверсий, чем без них.Все еще сомневаетесь, что в 2024 году стоит работать с отзывами? Если нет, тогда книга Тимура Асланова для вас!Бизнес-тренер, главный редактор журнала "Пресс-служба" Тимур Анатольевич Асланов написал отличную книгу для тех, кто в своей ежедневной практике сталкивается с обратной связью.Люди ежедневно пишут тысячи отзывов - на места и на товары, на услуги и на впечатления.  Люди руководствуются этими отзывами, когда делают свой выбор: куда пойти поесть, где отдохнуть, что купить или какой выбрать подарок.Нам очень важно получать хорошие рекомендации - и количество товаров на полке, услуг и впечатлений зашкаливает! Не всегда в нашем ближнем круге есть люди, которые могут порекомендовать ветклинику или врача-уролога. Тогда на помощь приходит интернет и сайты-отзовики, где реальные люди делятся своим потребительским опытом.В книге вы найдете ответы на вопросы: почему важно отрабатывать отзывы, кто такие потребительские террористы, где та тонкая грань между эмоциональным выплеском и конструктивной критикой и пр.Тимур Асланов дает много рекомендаций по коммуникациям в отзывах: как защитить себя от неоправданных нападок, как доказать свою правоту, не извиняясь, как сделать клиента лояльным, если грамотно отработать негатив.Читать рекомендую: полезно каждому, кто работает с отзывами и пишет их сам на досуге.

С подачи хорошего знакомого Антона Верта прочитал книгу «Я знаю, что им ответить» Тимура Асланова. По аннотации автор обещает рассказать, как следует работать с негативными комментариями о вас, вашей компании и ваших продуктах в интернете. Для этого он вводит понятия «светлого рыцаря» и «тёмного рыцаря». Второй готов действовать жёстко, отвечать грубо, подтирать неприятные ему комментарии. Однако же наибольшей пользы сможет добиться «светлый рыцарь», который постоянно следит за своим эмоциональным интеллектом и умеет реагировать на суть, а не форму.Моя прямая работа никогда не была связана с реагированием на комментарии пользователей, я чаще бывал с обратной стороны баррикад, причём каюсь, что порой чрезмерно эмоционально могу высказывать свои замечания. Однако же я никогда старался не опускаться до личных выпадов и обливания грязью ради процесса.В то же время я веду активную жизнь в социальных сетях, у меня собственный блог, и иногда моя позиция или какие-то утверждения могут вызывать негатив как у подписчиков, так и у случайно заглянувших на огонёк. Поэтому мне было интересно, что именно может посоветовать Тимур Асланов, особенно после хорошей рекомендации знакомого.Тем более, что уметь грамотно работать с негативом, на самом деле, нужно не только тем, кто реально сталкивается с комментариями в интернете. Потому что такие «отзывы» могут окружать нас и в обычной жизни, и даже на работе в межличностных отношениях, когда люди при общении просто переходят какие-то личные или эмоциональные границы. И принципы реагирования тут вряд ли чем-то отличаются от реакции на злые комментарии. Хотя это уже и ближе к управлению людьми и конфликтами, то есть как раз часть моей повседневной работы.Книга очень компактная, всего 208 страниц в печатной версии, и это один из её плюсов: автор не растекается мыслию по древу, а даёт очень конкретные определения и советы. Да, иногда слегка повторяет сам себя, но в пределах разумного, а также пишет лёгким языком, не боясь иногда добавлять щепотку юмора.Книга разбита на несколько частей. В первой Тимур объясняет, почему вообще стоит работать с комментариями, в том числе нейтральными, как это сказывается на репутации. И плавно подводит к своей идеологии «светлого рыцаря». Здесь он приводит хорошую цитату по поводу современных реалий: Крис Андерсон, будучи редактором американского журнала о технологиях WIRED, заметил: «Ваша репутация – это не то, что говорите о себе вы сами. Ваша репутация – это то, что говорит о вас Google». Это верные слова.Вторая часть сфокусирована на основных правилах поведения в интернете: как уметь распознавать полезные комментарии даже за массой эмоциональных, а иногда и хамских высказываний, как отделять эмоции от конкретики, как не уйти на тёмную сторону и какой стиль общения стоит выбирать. А важно это потому что вы не лично автору критики отвечаете, вы это делаете на виду у всех:По этой причине, вступая в любой публичный диалог, вы, как лицо и голос бренда, оказываетесь на сцене, трибуне, перед взором широкой общественности. Ваше поведение в Сети должно быть основано в первую очередь на понимании этого принципа.Причём для себя я бы отметил, что иногда даже не так важно, чтобы был удовлетворён автор изначального комментария, особенно если он и не ищет решение, а просто пришёл вылить негатив. Важнее, как вы будете выглядеть для всей аудитории, как ваших текущих клиентов, так и потенциальных. Очень хорошо об этом высказался герой фильма «Здесь курят»:— Но мы говорили не об этом. Ты не доказал, что ваниль лучше! — А мне это и не нужно. Я доказал, что ты ошибаешься, значит, я прав. — Ты меня всё-таки не убедил. — Да, но моя цель — не ты. Моя цель — они (широким жестом обводит посетителей кафе). Хотя я и не говорю, что в ответах надо уходить в словоблудие.После того, как автор объяснил необходимость работы с отзывами и важность оставаться на светлой стороне, он переходит уже к конкретным примерам негативных отзывов и приёмам реагирования на них. Тут объяснены и ситуации, когда стоит промолчать, а когда остановить дискуссию. Кто вообще имеет право отвечать от имени компании и к

— «Всегда найдутся недовольные. Кто-то обязательно захочет рассказать вам, что вы все делаете не так.»Тем, кто хоть как-то соприкасается с людьми (к примеру, ведение блога), часто приходится сталкиваться с тем, что на твое мнение о книге, продукте есть еще десятки других, совершенно противоположных. И хорошо, если, они будут высказаны в позитивной форме. Чаще всего: «Как тебе может что-то не понравится?  Есть только мое мнение и не правильное» Автор рассказывает, как работать с негативными комментариями о вашей компании, продукте или о вас лично. Как отличить боли клиента от прямой атаки купленных негативных комментариев. Как не выходить из себя, даже если на то есть все основания. В книге даются примеры ответов на «боли» людей. Разная комбинация дает возможность подобрать именно те слова, с помощью которых можно будет разрешить конфликт (ну, по крайней мере, попытаться) — «Именно так устроен сегодня интернет. Люди высказываются по любому поводу»И хотелось бы, чтобы даже там люди оставались людьми. Учитывали чувства друг друга, получали радость от общения и умели разрешать любые вопросы мирным путем. Меньше хейта - целее нервы)