7 правил, которые должен знать каждый, кто отвечает клиенту в мессенджерах

«Лаборатория Касперского» выяснила, что в 2020 году каждый второй звонок — спам. Не отвечать на незнакомые номера — настоящий тренд. Но как в такой ситуации быть бизнесу? Как связаться с клиентом, если он не отвечает?

Эксперты по переговорам Игорь Рызов и Алексей Пашин написали целую книгу об экологичном бизнес-общении — «Хватит мне звонить». Публикуем их лайфхаки, которые помогут сохранить клиентов.

5 сигналов для начала переписки:

1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

Получили какой-то из этих сигналов? Тогда смело приступайте к переписке, но не забывайте о семи главных правилах.

1 правило. Быстрый отклик

Реагируйте оперативно на письма клиентов. Если пришел запрос, не откладывайте его в долгий ящик. Максимальная пауза с момента получения письма — не более 15 минут. Клиент быстро уйдет, если не получит нужную информацию. Даже если письмо пришло вечером, ответьте сразу, на утро запрос возможно станет неактуальным. Удовлетворенный клиент — счастливый клиент.

2 правило. Удобный и читаемый текст

Текст письма должен быть читаемым и структурированным. Если вы напишите много текста, добавите в него разрозненных ссылок и хаотичных фактов, письмо останется непрочитанным и расстроенный клиент уйдет в закат. Разбейте свое письмо на абзацы, в одном предложении — одна мысль. Следите за грамматикой и знаками препинания.

3 правило. Персонализация в диалоге

Всегда обращайтесь к клиенту по имени. Уделяйте внимание деталям, о которых он говорит, вплоть до имени собаки или увлечений. Пишите письмо разговорным языком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам…». Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: людям будет куда проще общаться в переписке привычным способом.

4 правило. В диалоге не ставим точку

Старайтесь не ставить точку в конце диалога, если конечно это не финал переписки. Каждое сообщение в мессенджере должно заканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога, либо призывом к действию. Если мы заканчиваем сообщение точкой, не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, такого не будет. Поэтому управляйте диалогом.

5 правило. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации

Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Напишите цепляющее приветствие и держите его наготове. Имейте при себе шаблон «отсрочки ответа». Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы не можем ответить сразу. Успокойте человека, сообщите, что вопрос решается и не завис в воздухе. Если есть возможность приготовить шаблон, сделайте это. Ваша оперативность возрастет в разы.

6 правило. Следим, чтобы диалоги не «зависали»

Скажите «нет» зависшим диалогам. Есть такой пласт сделок, где вы теряете клиентов, только потому, что все молчат и вы и клиент. Это основной минус переписки, здесь легко затеряться и исчезнуть с радаров. Если вы не возобновите диалог, ничего не случится. А это значит, вы потеряли потенциального клиента. Поэтому обратите внимание на затихшие переписки и используйте определенные фразы, которые будут двигать диалог к заключению сделки. (Эти фразы вы можете найти в книге «Хватит мне звонить».)

7 правило. Умный подход к голосовым сообщениям

Далеко не все позитивно относятся к голосовым сообщениям в переписке, но иногда их можно использовать, если соблюдать пару правил. Во-первых, голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Во-вторых, используем их не слишком часто. Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Не надиктовывайте то, что нужно записывать: номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами. Это неудобно и раздражает клиента.

Еще больше информации о том, как создавать доверительную атмосферу в переписке, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи, найдете в книге «Хватит мне звонить».